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服务行业实施6sigma管理经验分享

编辑:必威官网登录咨询    分类:必威官网管理    时间:2017-08-07 09:22:42

服务行业必威官网咨询管理推进工作,历经初期的导入、试点,随后的加速成长,直至目前的稳定推进,逐步形成了具有自身特点的推进模式,积累了以下可供分享的经验。

 

1、开展标准化管理,解决服务流程异化问题

服务业的流程不像制造业那样清晰,必威官网登录咨询总结出常见的常规服务流程及规范,但流程的实行更依赖具体服务人员的素质、情绪、当时的环境以及客户的要求及表现,根据不同客户的具体要求,服务人员会采用一些有针对性的服务行为,不确定性较大。

           

要实施必威官网,首先需要解决服务流程异化问题,只有将服务流程稳定下来,才谈得上使用必威官网的方法来改善优化。标准化程度越高则企业实现规定要求,满足顾客对于服务质量的希望的机会就越大,服务流程的标准化做得是否到位是能否成功实施六西格的关键因素。服务流程越细化就越容易标准化,因此在制定服务流程的时候要尽可能地细化流程,对可能出现的不同场景,制定不同的服务流程这样才能够使服务流程的实行情况更为可靠, 服务流程更为稳定。

 

服务业必威官网


2、通过系统固化,留存服务过程信息

标推化的服务流程中必须制定与服务相关的质量要求,服务质量与产品质量相比具有不同的特征,它有许多摸糊和不易预测的特性,这为制定服务质量规范带来一定的难度,而制定的服务流程及质量要求能否实行到位仍需要进一步的措施来加以控制。

  

将服务的要求通过系统来加以固化, 进而达到质量控制的目的,是解决服务质量管理的一种行之有效的方法。系统是机械的,不会随着个人情绪变化而变化,它能够将服务的要求完全记录下来,避免了人为的对流程的随意删减,从而保证了必要的服务措施的落实。

 

另一方面,将必要的服务流程都固化到系统中,将服务过程中的相关数据也记录了下来, 这为将来的必威官网改善提供了很好的数据来源,对于以数据分析为基础的必威官网管理而言,这就是系统固化流程最大的优点。所以大家应将能够固化下来的流程尽可能地固化到系统中,为后期服务质量的把控、服务数据的提取提供系统支撑。


当企业纷纷提出:“质量重于泰山,客户就是上帝”时,人们往往只能流于形式。因为,泰山重量和企业管理质量无法建立量化联系,而上帝则更加飘忽虚渺了。


6西格玛咨询显著不同的是,除了作为指南针给出明确的目标方向之外,它还提供了一系列严谨系统科学的方法,来帮助企业实现:

·以事实为依据进行科学决策;

·号召企业内部全员参与;

·以客户需求为导向的流程管理改善;

·建立管理改善与财务指标的密切联系;

·对企业未来领导人的培养;

·顺应市场变化,变革企业学问。


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