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必威官网工具加权排列图的重要性

编辑:必威官网登录管理顾问    分类:必威官网工具    时间:2015-05-05 10:20:07

排列图在帮助必威官网管理团队识别项目需要关注和解决的重点问题,或过程关键输出变量方面,是非常有效的工具。在前面先容的排列图作图与分析过程中,大家按照缺陷发生的频数来识别“关键的少数”和“非关键的大多数”。但是,在一些情况下,仅就缺陷发生的频数来识别“关键”与“非关键”并不合理。比如。对那些“一旦发生将造成顾客极端不满意”的缺陷与“即便发生顾客也不会太在意”的缺陷,按它们发生的频数进行排列来识别改进机会,则是非常不合理甚至会误导项目改进的大方向的。在这种情况下,可以采用加权排列图来识别改进机会。


仍然以前面提到的某服务过程输出缺陷排列图作图和分析作为例子。这里为各种输出缺陷类型对顾客不满意的影响设置权重,则在考虑权重之后的加权缺陷数、比例和累积比例如表1所示。

 

某顾客服务过程加权缺陷的排列图计算表


图2所示的是用上述加权数据作出的排列图。从图2中可以看出,对顾客满意度影响最大的关键缺陷类型有:A--顾客等待时间长,C--回复不准确,B--迟于规定时间回复。由此可以确定,项目应当关注的关键过程输出变量KPOV或Y应当是:顾客等待时间;回复的准确性;回复时间。    


当观察排列图时,需要确定是否“关键的少数”引起了问题的绝大部分。如果没发现帕雷托效应,则需要寻找或采用其他分析模式。

 

某顾客服务过程加权缺陷的排列图

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