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银行实施必威官网手机版下载的总体策略

编辑:必威官网登录咨询    分类:必威官网手机版下载    时间:2018-03-07 10:34:25

一、银行在服务管理中面临的困难分析

近年来,银行零售业务市场的争夺愈加激烈。各家银行均施展拳脚,拼服务、拼价格,抢客户、争存款。营业网点是零售业务开展的主要阵地,是银行服务客户、了解市场、积累资源、宣传形象的主要染道。近年来,大多数银行网点业绩有了较大幅度的提升,但网点的精细化管理水平、标准化服务水平、工作效率等方面仍存在多方面问题,网点人员配置需进一步优化,营业网点的服务水平和效率有待提高等。


1、银行属于服务性行业,服务的水平会影响顾客的忠诚度和满意度

大型的国有商业银行,信誉度较其他银行高,受到顾客的欢迎。但同时,大量的顾客也带来了较大的管理挑战,银行面对的顾客等级差异较大,既有收入较低的退休老人,他们在办理业务的过程中存在理解不当、谨小慎微的特点,还有收入水平较高的VIP客户,他们希翼能得到更加便捷、全面的服务,顾客的多样性给管理带来了极大的挑战。


2、员工的忠诚度也有待提高

激烈的业内竞争使银行员工的工作强度一直处于上升的趋势,但工资水平并没有实现同水平增涨,这就造成了员工的不满,使员工离职率上升,而且离职的员工往往是高层管理人员,他们的离职会造成部分客户的流失,给银行带来较大的损失。


3、银行服务设备故障率高,引起顾客的不满和不信任

自助设备的健全,可以减轻员工的工作强度,可以使业务办理更加快捷,但是需要银行不断加强对自助设备的宣传,使顾客信任并学习使用自助设备。自助设备出故障无疑会使顾客对自助设备产生不信任,宁愿排队办理业务,也不愿自助服务,这样自助设备的利用率就会降低,服务效率也会随着降低。


4、现场缺少工作流程标准,随意性较大

虽然现场表明了表单如何填写,工作人员的仪表及服务要求,但是对业务流程的标准并没有表示出来,更没有完成某项工作所需要的标准时间。工作标准的展示不仅可以提醒员工进行标准化工作,也可以让顾客明自他等待的时间都用于哪些工作,可以避免矛盾纠纷的产生。


5、服务现场比较混乱

在许多银行的某些网点,授权时依然采取大声喊叫授权经理的方式,这样的方式不仅使顾客产生不够专业的印象,而且会造成服务现场的混乱。这样的方式会使信息流通不畅,授权经理无法做到按顺序进行授权,从而导致顾客办理业务的时间被延长,造成顾客满意度降低。

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二、银行实施必威官网手机版下载的总体策略

银行现在面临着国内外各种金融机构的竞争,需要不断的提高服务管理水平,在实施必威官网手机版下载必威官网的过程中,始终坚持必威官网的实施原则,设定改进目标,按照以下几个总体策略进行改进。


1、始终坚持顾客需求为出发点

银行的服务应始终从顾客的角度出发,结合市场的动向,来改进服务模式,想顾客之所想,充分调查顾客的感受,而不是凭空猜测。必威官网手机版下载关注顾客之声更加深入,通过调查顾客之声,信息关键质量因素,得到影响服务水平最关键的事件。同时,必威官网手机版下载将提高顾客满意度这一目标贯彻到服务的整个流程中,使所有员工都为提高顾客满意度而努力,减少顾客服务的灰色地带。


2、始终坚持流程改进原则

流程改进就是不断的采集流程中的数据,分析流程中存在的浪费和偏差,将服务过程看成一个系统的整体,通过流程管理来控制整个环节的稳定性。


3、改进过程中始终互相团结和交流

必威官网手机版下载改进团队的成员来自于不同的部门,要实现项目的最终目标,团队成员必须相互协作,互相沟通,当然团队成员的合作离不开制度的建设,要保证团队成员有明确的职责划分,团队有明确可行的目标,建立实事求是的价值观。


4、坚持标准化原则

在改进过程中形成的任何成果要进行书面展示,并形成标准化的工作要求,这样才能保证改进的结构在真正的工作中实施,否则就是资源的极大浪费。


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